Strateji & Yol Haritası Tasarımı

Real Impact Blueprint™

Empatinin mühendislikle buluştuğu yer.

Tanım

Kuruluşların %51’inde resmi bir CX stratejisi bulunmazken, net stratejilere sahip olanlar %41 daha hızlı gelir artışı ve %51 daha yüksek müşteri bağlılığı sağlıyor.Strateji hizmetlerimiz, bu boşluğu uygulanabilir ve pragmatik yol haritalarıyla kapatıyor.Akademik araştırmaları, 100’ün üzerinde projeden oluşan veri tabanımızdan gelen, sahada kanıtlanmış yaklaşımlarla birleştiriyoruz.Her önerimiz, benzer uygulamaların gerçek hayatta başarıyla hayata geçirildiğini gösteren somut kanıtlarla destekliyoruz.

Hizmet 2.1: CX Vizyon ve Strateji Geliştirme

Kapsam

İş hedefleri, rekabetçi konumlanma ve finansal hedeflerle uyumlu kapsamlı bir Müşteri Deneyimi (CX) vizyonu ve stratejisi geliştirilir. Bu, CX hedefini tanımlamayı, farklılaşma fırsatlarını belirlemeyi ve ölçülebilir ROI ile çok yıllı bir dönüşüm yol haritası oluşturmayı içerir.

Amaç

Temel Sonuçlar

• Kristal Netliğinde CX Stratejisi: İyi tanımlanmış bir CX vizyon ve strateji, iş hedefleri ve rekabetçi konumlandırmayla tamamen uyumludur.

• Üst Yönetim Hizalanması & Sahiplenme: CX dönüşümü için liderliğin katılımı ve sponsorluk, organizasyonel momentumun sağlanması.

• Onaylanmış Çok Yıllık Yatırım Planı: Güçlü bir iş senaryosu ve ROI projeksiyonlarıyla desteklenen güvenli bütçe ve kaynaklar.

• Dönüşüm Yol Haritası: Kilometre taşlarını, yönetişim yapılarını ve net hesap verebilirliği içeren aşamalı, eyleme dönüştürülebilir bir plan.

• Temel Ölçümler ve Başarı Çerçevesi: İlerlemeyi ve zaman içindeki etkiyi izlemek için tanımlanmış KPI'ler ve ölçüm sistemleri.

• Organizasyonel Hazırlık ve Enerji: Sürdürülebilir değişimi desteklemek için harekete geçirilmiş ekipler ve işlevler arası katılım.

• Pazarda Farklılaşma: Üstün müşteri deneyimi sayesinde açık rekabet avantajı.

Hizmet 2.2: Çok Kanallı (Omnichannel) Deneyim Stratejisi

Kapsam

Dijital, fiziksel, mobil, sosyal ve çağrı merkezi dâhil tüm temas noktalarında kesintisiz ve tutarlı müşteri deneyimleri sunan, kapsamlı bir omnichannel stratejisi tasarlanır ve hayata geçirilir. Bu yapı; birleşik veri, akıllı orkestrasyon ve bütünleşik karar mekanizmalarıyla desteklenir.

Temel Sonuçlar

• Açık Çok Kanallı Strateji: Tanımlanmış kanal rolleri ve müşteri değer teklifiyle.

• Kesintisiz Kanallar Arası Yolculuklar: Sürtünmeyi ortadan kaldırır ve deneyimi geliştirir.

• Birleşik Müşteri Veriler: İkişiselleştirme ve gerçek zamanlı karar verme olanağı sağlar.

• Teknoloji Yol Haritası ve Tedarikçi Seçimleri: Ölçeklenebilir uygulama için.

• Tahmini %10-20 Gelir Artışı ve %20-30 Maliyet Düşüşü: Verimlilik ve katılım yoluyla.

• Sürekli Optimizasyon Temeli: Uzun vadeli rekabet gücünün sağlanması.

Hizmet 2.3: Müşteri Yolculuğu Dönüşüm Stratejisi

Kapsam

2-3 öncelikli müşteri yolculuğunu mevcut durumdaki sıkıntı noktalarından gelecekteki durum mükemmelliğine dönüştürmek için derinlemesine bir strateji geliştirilir. Duygusal temas noktalarını ve operasyonel verimliliği entegre ederek ve net ROI tahminleriyle ayrıntılı uygulama planları sunarak en yüksek iş etkisine sahip yolculuklara odaklanılır.

Temel Sonuçlar

• Dönüşen Müşteri Yolculukları: Ölçülebilir derecede daha iyi deneyimler.

• %15–25 Memnuniyet İyileştirmeleri: Öncelikli yolculuklarda.

• %60–75 Yıpranma Azaltma: Optimize edilmiş yolculuklarda.

• İlk 90 Günde Hızlı Kazanımlar: İvme oluşturmak.

• Hizmet Planları: Operasyonel uygulamayı mümkün kılan yapı

• Sürekli Optimizasyon için Yerleşik Metodoloji: Sürekli ve kalıcı iyileştirmelerin sağlanması için.

Teslim / Uygulama

Farklılaşma/En İyi Uygulama: Her öneri geçmiş proje verileriyle desteklenir. Cesur bir değişiklik: Sonuçları simüle ettiğimiz "Bize Cesaret Et" mücadelesi.

Süre: Birlikte tasarım atölyeleriyle 6-8 hafta

Organizasyonların başarması hedeflenen maddeler :

• İş büyümesiyle bağlantılı net bir CX hedefi belirlemek

• Üst yönetim hizalanmasını ve yatırım onayını sağlamak

• Sürdürülebilir CX dönüşümü için yönetişim ve yetkinlik oluşturmak

• Gelir, müşteri elde tutma ve verimlilikte ölçülebilir etki yaratmak

Amaç

Organizasyonların başarması hedeflenen maddeler:

• Kanal silolarını ortadan kaldırarak entegre müşteri yolculukları oluşturmak

• Birleşik veri sayesinde kişiselleştirme ve gerçek zamanlı karar alma yetkinliğini artırmak

• Gelir, operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyetinde ölçülebilir iyileşmeler sağlamak

• Sürekli omnichannel optimizasyonu için ölçeklenebilir bir temel oluşturmak

Amaç

Organizasyonların başarması hedeflenen maddeler:

• Memnuniyet ve elde tutma üzerinde maksimum etki için kritik müşteri yolculuklarını yeniden tasarlamak

• Süreç, teknoloji ve organizasyonel yapılardaki sürtünmenin kök nedenlerini ele almak

• Yapılandırılmış bir yol haritası ile hızlı kazanımlar ve uzun vadeli iyileştirmeler sağlamak

• Sürekli yolculuk optimizasyonu için iç yetkinlik oluşturmak