CX Teşhis ve Denetim

Truth Scan™

Çünkü yüzleşmeye hazır olmadığınız şeyi düzeltemezsiniz.

Tanım

Araştırmalar, CX liderlerinin %90'ının müşteri yolculuklarını iyileştirirken nereden başlayacaklarını bilmenin zor olduğunu ve %51'inin resmi bir CX stratejisinden yoksun olduğunu gösteriyor. Truth Scan™, açık, kanıta dayalı yönlendirme sağlayarak bu temel ihtiyacı karşılar. Teşhis ve denetim hizmetlerimiz, müşteri deneyiminiz hakkındaki sade gerçeği ortaya çıkarır. Çoklu proje veri tabanımızı akademik davranış analiziyle birleştirerek gizli CX boşlukları, yolculuktaki sürtünme noktalarını ve kullanılmayan fırsatları belirliyoruz.

Hizmet 1.1: Gerçek Müşteri Deneyimi Haritalama

Kapsam

Müşteri deneyiminizin filtrelenmemiş gerçekliğini ortaya çıkarmak için tasarlanmış hızlı bir etnografik araştırma girişimi. Bu hizmet, "ideal olan" yerine "ne olanın" haritasını çıkarmak için niteliksel ve niceliksel içgörüleri birleştirerek müşteri etkileşimleri ve operasyonel performansın son derece dürüst bir görünümünü sağlar.

Temel Sonuçlar

• Gerçeklik Haritası: Duygu haritalaması ve operasyonel arızalar da dahil olmak üzere mevcut CX durumunun görsel temsili.

• Klinik Eylem Listesi: Sürtünme noktalarının ortadan kaldırılmasına yönelik öncelikli öneriler.

• Hızlı Kazanımlar: 30 gün içinde anında iyileştirmeler elde edilebilir.

• Yönetici Hizalaması: Liderlik için CX önceliklerini ve yatırım yol haritasını netleştirin.

• Temel Metrikler: Gelecekteki ilerlemeyi izlemek için temel KPI’lar

Hizmet 1.2: CX Olgunluk Denetimi

Kapsam

Kuruluşunuzun strateji, tasarım, teslimat, ölçüm ve kültüre ilişkin CX yeteneklerinin kapsamlı bir değerlendirmesi. Bu denetim, olgunluğunuzu endüstri standartlarıyla karşılaştırır ve belirli yetenek boşluklarını belirleyerek iyileştirme için eyleme dönüştürülebilir ve öncelikli öneriler sunar.

Temel Sonuçlar

• CX Olgunluk Düzeyi: Beş olgunluk aşamasında net konumlandırma.

• Yetenek Isı Haritası: 25 boyutta güçlü yönlerin ve boşlukların görsel temsili.

• Boşluk Analizi: Kritik yetenek eksikliklerinin belirlenmesi.

• 12–24 Aylık Yol Haritası: Yetenek geliştirme için öncelikli girişimler.

• Yatırım Önceliklendirmesi: Kaynak tahsisi için yönetici özeti.

• Temel Metrikler: Gelecekteki ilerleme takibinin temeli.

Hizmet 1.3: Müşterinin Sesi (VoC) Program Denetimi

Amaç

Müşteri geri bildirimlerinin neden anlamlı bir iyileşme sağlamadığını ortaya çıkarmak için mevcut VoC altyapınızın, süreçlerinizin ve kullanımınızın eleştirel bir değerlendirmesi. Bu denetim, veri toplamadan kapalı döngü eylemine kadar tüm VoC ekosistemini inceleyerek dinleme, analiz, dağıtım ve sorumluluk konularında içgörülerin iş etkisine dönüşmesini engelleyen boşlukları tespit eder.

Temel Sonuçlar

• Teşhis Raporu: VoC yatırımlarının neden beklenen değeri üretmediğinin net açıklaması

• Hızlı Kazanımlar: Veri kalitesinde, yanıt oranlarında veya kapalı döngü hızında anında iyileştirmeler.

• Optimizasyon Yol Haritası: VoC programının geliştirilmesine yönelik sistematik plan.

• Paydaş Hizalaması: VoC başarısı için net roller ve sorumluluklar.

• ROI Temeli: VoC etkisini kanıtlamaya ve sürekli yatırımı güvence altına almaya yönelik çerçeve.

Teslim / Uygulama

Süre: Organizasyona entegre çalışan kıdemli danışman ile 4 haftalık uygulama programı

Farklılaşma/En İyi Uygulama: Belirsiz denetimlerin aksine, eyleme dönüştürülebilir 3 içgörüyü garanti edilir, aksi takdirde ücretsizdir

Amaç

Müşteri algısını etkileyen gizli sürtüşme noktalarını ve operasyonel aksaklıkları ortaya çıkarmak, liderliğin CX iyileştirmesi için öncelikler ve yatırımlar konusunda uyumlu olmasını sağlamak.

Amaç

Açık bir CX olgunluk temeli oluşturmak, boşlukları ortaya çıkarmak ve önümüzdeki 12-24 ay boyunca yetenek geliştirme ve yatırım önceliklendirmesi için pratik bir yol haritası sunmak.

Kapsam

VoC programındaki zayıflıkları teşhis etmek ve geri bildirimleri eyleme geçirilebilir iyileştirmelere dönüştürmek, ölçülebilir ROI ve paydaş güvenini sağlamak için net bir yol haritası sunmak.